Simone n’est pas contente. Simon non plus. Ils estiment que leur centre de PMA s’est avéré défaillant sur plusieurs points dans le suivi de l’échec de la FIV2 qui s’est transformée en grossesse extra-utérine.

(Si vous n’avez pas suivi le feuilleton, vous trouverez les épisodes précédents sur les billets « GEU ».)

Alors, ils veulent se plaindre.

Simone s’est renseignée sur la meilleure façon de se plaindre. Parce que si l’on veut faire bouger les choses, il faut être efficace et alerter sur les dysfonctionnements dans un esprit constructif.

Après réflexion, elle a éliminé les options suivantes jugées peu opportunes  :

  • se pointer devant l’hôpital affublée d’un gilet jaune fluorescent et d’un porte-voix et brailler : « pas contente ! pas contente! »
  • attendre le gynéco à la sortie du parking avec une batte de baseball
  • se taper la tête contre les murs en se disant que décidément c’est pas juste

Simone vous détaille dans ce billet la solution finalement retenue : écrire! 

Ne reculant devant rien, elle met à votre disposition un modèle de courrier que vous pourrez utiliser et réadapter en fonction de vos éventuels motifs de plainte.

Oui, c’est incroyable, vous avez bien lu : un cadal gratuit!!!

cadeau
Rien que pour toi lecteur  *Rien à craindre de l’astérisque : c’est vraiment gratuit

I. Se plaindre, la procédure :

La procédure d’examen des plaintes et des réclamations en matière hospitalière est précisée dans le décret du 2 mars 2005 codifié au Code de la santé publique dans sa partie réglementaire (article R 112-91 à R1112-94).

Vous pouvez vous passer de cliquer sur les liens précités et de lire les documents sources puisque je vous redonne ci-après les articles nous intéressant (décidément, elle est sympa la Simone).

J’ignorais tout de cette procédure avant de devoir m’y intéresser par la force des choses. Il est important qu’elle soit connue et diffusée car trop souvent, les patients baissent les bras par méconnaissance et leurs plaintes ne sont ni émises, ni transmises et donc pas reçues. Les dysfonctionnements ne risquent  alors pas d’être corrigés.

 1.La plainte peut-être orale ou écrite
 
Nous devons pouvoir exprimer oralement notre mécontentement aux responsables du service PMA. Si ce n’est pas possible ou si la réponse ne nous convient pas, alors nous pouvons nous adresser au responsable légal de l’établissement.  Ce dernier est incarné en chair et en os par le directeur général du centre hospitalier. Soit nous lui écrivons, soit nous sommes reçus (par des collaborateurs à lui certainement) et nous exposons oralement nos motifs de plainte. Dans ce dernier cas, la personne qui nous reçoit doit nous remettre une version écrite de notre plainte.

Article R1112-91

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

J’estime que j’ai, à plusieurs reprises, exprimé oralement mes griefs directement au service PMA mais qu’aucune suite n’a été donnée puisque je n’ai pas été rappelée. Étant donné qu’aucun échange oral ou écrit n’a pu avoir lieu, on ne risquait pas de m’informer des modalités de la procédure de plainte…

Dépatouille toi avec le Code de la santé publique Simone…

2. Deux sortes de médiateurs : médecin et non médecin

Même si nous n’adressons pas notre courrier nommément au représentant légal (genre : « Cher grand chef à 3 plumes de l’hosto ») celui-ci doit lui être transmis. Ensuite, soit il nous répond directement en nous conseillant de saisir un médiateur, soit il saisit lui-même le médiateur et nous en informe.

Si notre plainte concerne uniquement des aspects touchant aux soins, c’est le médiateur médecin qui est saisi, si ce sont des aspects ne concernant pas les soins, c’est le médiateur non médecin qui est saisi. Si c’est les deux, ben… ce sont les deux médiateurs qui sont saisis.

Ok, c’est logique.

Article R1112-92

L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Bon, ça me paraît un peu alambiqué cette histoire d’écrire au représentant légal qui ensuite peut nous répondre qu’on n’a qu’à s’adresser au médiateur. Alors, pour éviter des échanges de courriers inutiles, je décide d’écrire directement au médiateur.

voutch
Le respect des procédures évite bien des désagréments

Tout va bien, vous me suivez-toujours?

Alors, on continue.

Notre courrier est envoyé, reçu : que se passe-t-il ensuite?

3. Rendez-vous avec le médiateur

Dans les 8 jours suivant la réception de notre courrier, le médiateur doit nous proposer un rendez-vous en chair et en os.

Article R1112-93

Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

Il est important de se préparer à ce rendez-vous et de venir avec un dossier étayé.

4. Une commission étudie la plainte
 
Le médiateur dispose de 8 jours pour adresser ce compte-rendu à une commission.
Il s’agit de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. Oui, vous avez bien lu, cela fait CRUQPC et c’est ridicule. Cette commission est composée de représentants d’usagers et de membres de l’hôpital.
La commission peut souhaiter nous rencontrer. Sinon, elle formule des recommandations pour apporter une solution… ou décide de classer le dossier.
8 jours après la réunion de la commission, le représentant légal doit nous informer de l’avis de la commission.
Article R1112-94

Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

La commission ne dispose d’aucun pouvoir décisionnel.

Bon, de toutes façons, ça n’effacera pas ma GEU. Ce que nous voulons, c’est éviter que cela se reproduise et alerter sur la nécessité d’adopter une posture d’écoute vis-à-vis de la douleur des patients et de leurs questions. Certainement, cela passe-t-il par un ajustement des procédures et une posture plus empathique des personnels (soignants et non soignants).

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Quand la commission classe la plainte du patient

En résumé, si l’hôpital respecte la procédure :

  • 8 jours après la réception de notre courrier, nous sommes contactés pour un rendez-vous
  • 8 jours après le rendez-vous, la CRUQPC (à vos souhaits) se réunie et étudie notre cas
  • 8 jours après la réunion de la CRUQPC (je m’y ferai jamais), nous recevons un courrier nous informons des propositions de ladite commission

Si l’hôpital ne respecte pas la procédure :

  • J’enverrai un courrier de relance avec accusé de réception
  • Si l’hôpital ne daigne toujours pas me répondre dans un délais de 2 mois, alors je vous rédigerai un billet sur les délices et perversités de la procédure de saisine du Tribunal administratif.

Bref, je vous conseille de prier pour que l’hôpital respecte la procédure, ça vous évitera un billet pas drôle sur le contentieux administratif. (Je vous préviens, je m’en fous de rédiger des choses pénibles, cela constitue une bonne partie des mes occupations professionnelles…).

procédure
Simone potasse un manuel de contentieux administratif

II. Se plaindre, modèle de courrier : le cadal !!!

Nous avons rédigé notre courrier de manière très factuelle, sans pathos, sans sous-entendus, en recourant à un style direct, des verbes d’état et en utilisant le moins d’adjectifs possibles. La base niveau CE1 : sujet, verbe, complément.

Être factuel, cela signifie donner des dates, des chiffres et tous éléments susceptibles de démontrer que notre plainte est étayée sur des faits objectifs.

Encore une fois, notre objectif n’est pas de sulfater un individu mais d’alerter sur des dysfonctionnements à corriger et améliorer les prises en charge ultérieures.

 

Si vous avez motif à vous plaindre, n’hésitez pas à copier-coller ce qui suit et à le remettre à votre sauce.

C’est ça le cadal… C’est bath non ?

 

******

Simone et Simon Attendent

Adresse personnelle

Tataouïne, le date

 

Monsieur le Médiateur,

Nous sommes suivis dans l’unité d’assistance médicale à la procréation et souhaitons porter à votre connaissance les faits suivants.

Nous avons évoqué brièvement les débuts de notre prise en charge dans cet hôpital pour souligner que malgré les échecs, le suivi nous avait donné satisfaction. Il s’agit de montrer que nous sommes des gens sensés et que nous savons reconnaître quand les choses se passent bien. Cela donnera d’autant plus de poids à notre plainte.

 Ensuite, nous listons les faits (utilisation de tirets) en citant des dates, des étapes, des actions, des taux, des appels, des échanges, etc.

Ces faits appellent de notre part une série de questionnements :

  • Est-il normal que xxxxxxxxxxxxxx ?
  • Pourquoi xxxxxxxxxx ?
  • Que ce serait-il passé si xxxxxx ?

L’utilisation de la forme interrogative évite les sous-entendus et appelle clairement à une réponse du médiateur et de la commission. Nous ne nous plaçons pas plus en consommateurs et que nous nous érigeons en juges. Nous sommes des patients dont la parole doit être entendue car elle est légitime en elle-même.

Notre démarche se veut sincère et dénuée de ressentiment personnel lié aux conséquences potentiellement très graves (d’une grossesse extra-utérine). Au-delà de la prise en charge qui nous a semblé défaillante sur plusieurs points, nous sommes tout simplement étonnés que l’unité n’ait pas repris contact avec nous.

Nous souhaitons attirer votre attention sur ces faits de manière à éviter qu’un autre couple connaisse la même mésaventure.

Veuillez recevoir, Monsieur le Médiateur, l’expression de nos plus sincères salutations,

 

Simone ATTEND                                                                                           Simon ATTEND AUSSI

Copie : Docteur X, Unité Assistance Médicale à la Procréation

Nous souhaitons agir en toute transparence avec le centre PMA, nous n’avons rien à cacher, ce sont eux qui n’ont pas repris contact avec nous.

 

tournesol
Espérons que nous serons entendus
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32 commentaires sur « Se plaindre…mode d’emploi »

  1. Étant participant à la CRUQPC de mon établissement. Je trouve ton modèle de lettre parfait et tout à fait raisonnable. Il est très important de ne pas y mettre de passion car sinon ça fait « follasse hystérique ». J’espère que tu auras une réponse claire et précise. En cas de difficultés tu as aussi la possibilité de recours à l’ordre des médecins.

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    1. autant je peux parfois être « folasse » mais « hystérique », jamais 😉
      Je voudrais éviter l’ordre des médecins car pour moi il s’agit plus d’un dysfonctionnement d’organisation du service (où toutes les décisions remontent à un seul homme sans bcp d’échanges possibles au sein de l’équipe me semble t-il).
      J’espère qu’on évitera l’escalade de procédure, en tout cas, la balle est dans leur camp!

      Aimé par 1 personne

  2. Même si je suis toute émoustillée à l’idée de lire un article mêlant PMA et contentieux administratif, j’espère qu’ils vont faire les choses bien et vous recevoir. Je suis convaincue que beaucoup d’affaires de responsabilité médicale auraient pu être évitées si les médecins n’avaient pas tendance à se retirer directement dans leur tour d’argent en cas de demande d’explications des patients.

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    1. ah tu m’étonnes que la perspective d’écrire un truc sur le contentieux administratif me met en joie également! Je pense que si les patients prenaient plus l’habitude de formaliser leurs remarques, les médecins seraient obligés de changer de posture.

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  3. Merci pour tout ce travail de recherche et d’écriture !
    Dans mon établissement, c’est la CRUQPEC !! Ça rend le sigle un tout petit peu prononçable mais pas plus explicite pour autant !
    Des bisous et des pensées pour ta prise de sang…

    Aimé par 1 personne

  4. Très bien! Je te conseille tout de même d’envoyer ton courrier en copie au directeur de l’établissement (ils ont tous un peu peur des classements et des avis des « usagers »). Par ailleurs il ne s’agit pas seulement d’un manque d’empathie à ton égard mais bien également d’un problème médical (absence de prise en compte d’une possible GEU). Tu es dans ton droit de réclamer qu’il y ait une enquête sur ce service afin d’identifier les dysfonctionnements et de pouvoir éviter que cela ne se reproduise. Bon courage et gros bizoux!

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  5. Franchement Simone, je suis impressionnée !! J’ai beaucoup d’admiration pour toi… Si si, je t’assure. Tu es une guerrière et une battante !! Et j’adore ça. J’en profite pour te remercier pour le cadal gratuit. La gratuité, c’est plutôt rare de nos jours… Et j’envisage toujours d’écrire un courrier à notre ancien centre. Un jour peut-être… Je t’embrasse fort.

    Aimé par 1 personne

  6. Se plaindre pour les nuls ! Merci Simone ! Les passagers du wagon se sont retournés sur moi quand j’ai ri en t’imaginant avec ton porte-voix.
    Hâte de lire leurs excuses… Enfin… leur réponse…
    Gros bisous ma bichette

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  7. J’espère que la réponse sera à la hauteur des problèmes soulevés. Je trouve ça très bien d’avoir écrit cette lettre et d’être prêt à donner suite au cas où vous ne seriez pas entendu.
    Clairement, la défaillance est évidente et peut avoir des conséquences sur d’autres patiente qui aurait un cas similaire au tien.
    Des bisous Simone

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  8. Moi aussi j’avais écrit au DG du CHU pour lui demander de se branler ou simplement faire un tour au service de recueil de sperme car mon mari dit que la poubelle est toujours pleine (de papier plein de sperme j’imagine🤔) et comme le couvercle n’est pas à pied il faut y mettre la main 😕. Il y avait aussi un problème de propreté et de ponctualité (il faut plus de temps à certain, mon homme commence à avoir de l’entraînement…). J’ai eu rapidement une réponse mais la poubelle n’a pas changé, ni la propreté. La ponctualité ils n’y peuvent pas grand chose ! Je pense que tu auras une réponse, de toute façon je te fais confiance pour ne pas lâcher le morceau. Bises

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  9. c’est quand meme bien complique tout ca… chez nous, chaque hôpital a un service des plaintes et des compliments, les mecs font que ca de la journée, et surtout, l’info est disponible partout… ou alors, ils ont plus l’habitude que les gens se plaignent ???

    sinon, la lettre étant redigee, ca veut dire que l’episode GEU est termine ?

    des bisous Simone !

    J'aime

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